Възходът на A2P мултиканалните съобщения в платформи като WhatsApp, Viber, Facebook Messenger, SMS, Telegram, WeChat и др. промени начина, по който работи клиентският съпорт. Днес клиентите имат възможност за обратна връзка от бизнеса по всяко време – те могат да получават автоматични отговори незабавно. В резултат на това се намали общата натовареност на контактните центрове. Но дали това техническо предимство наистина е достатъчно за задоволяване на нуждите на клиентите? Дали клиентите все още ценят човешката интеракция в своето клиентско изживяване?

Отговорът е категорично “да”. Клиентите все още предпочитат да разговарят с истински човек, когато имат сложни проблеми, емоционални нужди или покупки на висока стойност. Те искат да се чувстват чути, разбрани и уважавани от брандовете, на които се доверяват. И това предизвика нарастваща тенденция в аутсорсинга на контактни центрове, за да се отговори на изискванията на съвременните потребители.

Представете си следното: любопитен клиент се обръща към дадена компания онлайн, търсейки информация. Компанията отговаря в рамките на няколко минути, доказвайки своята отдаденост и респект към въпроса на клиента. Тази мигновена връзка изгражда доверие и значително увеличава шансовете за превръщане на клиента в лоялен потребител.

Малките и средните предприятия са особено активни в тази тенденция. Преживяването на клиентите вече се е превърнало в основен приоритет за бизнеса – и основополагащ фактор, от който зависи дали ще се стигне до успех. В същото време обаче предприятията от тези размери са притиснати откъм ресурси. Конкуренцията на пазара е жестока, което изисква от тях да бъдат икономични и рационални. Те не могат да си позволят да губят време и средства за изграждане на собствена инфраструктура и за наемане и обучение на кол център агенти.

Компаниите за аутсорсинг на контактни центрове променят правилата на играта в бизнеса, а пазарът на тези услуги се очаква да нарасне с 14,05 милиарда щатски долара през 2025 г. Доверяването на клиентската поддръжка на професионален екип позволява на бизнесите значително да намалят разходите си. По този начин те се освобождават изцяло от проблемите, свързани с:

• Наемане, обучение и управление на огромен екип
• Закупуване на скъпо оборудване и софтуер
• Плащане на ежедневна поддръжка

Това позволява на бизнесите да спестят пари и време и да се съсредоточат върху това, което правят най-добре.

По какъв начин аутсорсингът на контактните центрова може да бъде от полза за бизнеса?

В днешния конкурентен бизнес пейзаж осигуряването на изключителен клиентски съпорт се превърна в ключов фактор за успех. Клиентите вече не се интересуват само от функционални взаимодействия. Те желаят истинска човешка връзка по време на цялото им потребителско пътешествие с даден бранд. Именно тук се намесва аутсорсинга на контактните центрове – революция в обслужването на клиенти, която преодолява пропастта между бизнеса и неговите потребители.

С фокус върху изграждането на доверие и предоставянето на висококачествени услуги, възложените на външни изпълнители контактни центрове гарантират, че всеки клиент се чувства ценен и чут. Като предлагат персонализирана помощ, разглеждат проблемите със съпричастност и полагат допълнителни усилия за разрешаване на казусите, те създават трайни взаимоотношения с клиента. Те не само подобряват удовлетвореността на потребителите, но и дават възможност на бизнесите, независимо от техния размер, да предоставят първокласен съпорт и да изграждат дългосрочна лоялност на клиентите.

Освен това компаниите за аутсорсинг на контактни центрове обикновено са висококвалифицирани в набирането на персонал, използват доказани стратегии и имат достъп до широк кръг от специалисти. Това означава, че можете да се сбогувате с досадната задача да преглеждате безброй автобиографии и да провеждате безкрайни интервюта. Благодарение на своя опит те гарантират подбора на висококвалифицирани агенти, което прави процеса по наемане ефективен и безпроблемен.

Едно от най-големите предимства на партньорството с кол център е цялостното обучение, което те предоставят на агентите за клиентска поддръжка. Вместо да изразходват време и ресурси за разработване на програми за обучение, бизнесите могат да поверят тази важна задача на експертите. Като се съсредоточите върху основните си дейности и оставите обучението на професионалистите, можете да гарантирате, че екипът ви за клиентска поддръжка разполага с уменията и знанията, необходими за предоставяне на първокласно обслужване.

Като поемат ежедневното управление на агентите за поддръжка, изнесените контактни центрове осигурят облекчение на работния ви процес. Тези центрове се справят с оперативните задачи, които често ви отнемат ценно време – от планирането на смените до наблюдението на работата и осигуряването на контрол на качеството. След като се освободите от това бреме, можете да пренасочите енергията си към стратегически инициативи, разрастване на бизнеса и удовлетворяване на клиентите ви.

Достъпността на аутсорсинга на кол центрове е изключително полезна за бизнесите, когато те трябва да растат или да се свиват в зависимост от нуждите и промените в търсенето на клиентите. В моменти, когато бизнесът е в подем или обажданията нарастват, компаниите могат лесно да увеличат операциите по обслужване на клиенти, без да хабят ресурси за наемане и обучение на допълнителен персонал. Когато бизнесът върви бавно или обажданията са малко, кол центровете могат безпроблемно да намалят операциите, като избегнат допълнителни разходи. Тази мащабируемост и гъвкавост позволява на фирмите да се приспособяват по-ефективно към променящите се нужди на клиентите и пазарните тенденции.

Друго важно предимство при аутсорсинга на контактни центрове е, че те все повече се използват най-съвременните технологии за подобряване на производителността и ефективноста. Два основни инструмента, които промениха бизнеса, са облачните услуги и анализът на данни.

С помощта на облачните услуги изнесените контактни центрове могат да съхраняват и да имат достъп до данните на клиентите от разстояние, като се избягва необходимостта от скъпо оборудване на място. Тази достъпност позволява на агентите безпроблемно да извличат съответната информация за клиентите, да персонализират интеракциите и бързо да се справят с проблемите на потребителите. Освен това решенията за контактни центрове, базирани на облак, предлагат мащабируемост, което позволява на фирмите безпроблемно да разширяват или намаляват операциите според нуждите си.

Анализът на данни допълнително разширява възможностите на кол центровете, като предоставя ценна информация за поведението на клиентите, обема на обажданията и работата на агентите. Използването на усъвършенствани инструменти за анализ може да помогне за идентифициране на модели, предвиждане на нуждите на клиентите и оптимизиране на разпределението на ресурсите за постигане на максимална ефективност.

Максимизиране на ползите: силата на omnichannel контактните центрове

Omnichannel контактният център предлага допълнителни предимства на бизнесите, които искат да подобрят обслужването на клиентите си. За разлика от традиционните кол центрове, той интегрира безпроблемно множество канали за комуникация, включително телефонни обаждания, имейли, лайф чат и социални мрежи. Това гарантира единно и последователно клиентско изживяване в предпочитаните от потребителите канали. Като са на разположение там, където са клиентите, и се съобразяват с техните предпочитания, бизнесите могат да се възползват от следното:

Подобрено клиентско изживяване

Тъй като един omnichannel контактен център поддържа множество канали за комуникация, той дава възможност да се отговори на проблемите на клиентите през предпочитаните от тях платформи. Освен това данните от интеракциите с клиентите по различните канали се синхронизират автоматично и в реално време.

По-бързо разрешаване на проблемите

С omnichannel контактен център разрешаването на проблемите на клиентите става по-бързо, тъй като цялата необходима на агентите информация е събрана на едно място.

Упълномощени агенти за обслужване на клиенти

Достъпът до историята на потребителите и информацията за предишните взаимодействия е възможен в многоканалния контактен център, което позволява на агентите да предоставят отлично обслужване на клиентите. С изчерпателните данни, с които разполагат, агентите могат ефективно да отговорят на нуждите на клиентите и да осигурят персонализирана поддръжка.

Търсите начини да подобрите обслужването на клиентите си?

В NTH разбираме колко е важно да се осигури забележителна клиентска поддръжка за малки и средни бизнеси. С нашето разнообразие от услуги и стабилна инфраструктура ние сме тук, за да ви помогнем да повишите нивото на обслужване на клиентите си. Ето какво отличава нашия контактен център:

Бърза настройка и ниски такси

Разбираме, че времето е от съществено значение за вас. Нашите оптимизирани процеси осигуряват минимално време за настройка, така че да можете да се възползвате от услугите ни възможно най-бързо. Освен това нашата ценова структура е разработена така, че да бъде рентабилна за малките и средни бизнеси.

Цялостно решение

Ние се грижим за всички необходими компоненти – от маршрутизирането на обажданията и телефонните номера, до квалифицирания персонал.

С нашите усъвършенствани възможности за маршрутизиране гарантираме бързо и точно пренасочване на обажданията, като гарантираме, че всеки клиент е свързан ефективно и с правилния агент. Нашият експертен опит гарантира, че разполагате с напълно функционален контактен център, без да се налага да управлявате техническите аспекти.

Освен това, разбираме колко е важно да разполагате с правилните телефонни номера за нуждите на вашия бизнес. Ето защо предлагаме разнообразни възможности, включително международни, безплатни и споделени номера.

Поддръжка на omnichannel контактен център на над 20 езика

Нашият многоканален контактен център поддържа телефон, имейл, поща и други комуникационни канали. Отговаряме на запитванията на клиентите на местния език на конкретния регион или държава. Стремим се да достигнем до клиентите чрез предпочитаните от тях канали, като така повишаваме удовлетвореността им и предоставяме персонализиран съпорт на над 20 езика.

В NTH ефективно обработваме запитванията на клиентите от различните канали. Нашият omnichannel контактен център е оборудван да предоставя бърза и персонализирана помощ по следните канали:

• Входящи и изходящи обаждания
• Гласова поща
• Факс
• Имейл
• WhatsApp
• Viber

Безплатни телефонни номера

Крайните потребители могат да се облагодетелстват от услугата за безплатен телефонен номер, която спестява таксите за обаждане, като прави комуникацията по-достъпна и изгодназа тях. Тази стратегия, ориентирана към клиента, подобрява имиджа на бранда, като премахва бариерите и демонстрира ангажимент за предоставяне на отлично обслужване. Безплатните номера насърчават достъпността и изграждат доверие, представяйки бизнеса ви като приятелски настроен към клиентите.

In-House разработка

Нашият екип от специалисти е разработил персонализирана CMS (система за управление на клиенти) заедно с разнообразие от инструменти. Това предимство ни позволява да адаптираме решенията специално към нуждите на вашия бизнес, независимо дали става въпрос за създаване на нови функции или за прецизиране на съществуващите.

Облачни решения

Контактният център на NTH работи изцяло на облак (уеб-базиран cloud). Това означава, че няма нужда от допълнително оборудване или разходи извън обичайните компютър и слушалки. Като използваме уеб-базирани технологии, можем да предложим конкурентни цени за нашите услуги.

Безпроблемна интеграция

Осигуряваме лесна адаптация към други инструменти и системи за контактни центрове, които може би вече сте въвели. Ние разбираме колко е важно нашите системи да могат безпроблемно да се интегрират със съществуващата ви инфраструктура, ако е това е необходимо.

Прецизен мониторинг и поддръжка

Предлагаме цялостни възможности за запис на разговори и надеждни инструменти за наблюдение. Това гарантира, че всяка интеракция се проследява детайлно, което дава възможност за ефективен контрол на качеството и поддръжка.

Персонализиран тикетинг

Нашата тикетинг система се предлага с редица функции, които могат да бъдат напълно адаптирани към вашите специфични нужди. Чрез добавяне на параметри, свързани с вашия бизнес, ние даваме възможност за създаване на подробни отчети за качество. Освен това предлагаме отделна интеграция със сървър за електронна поща и безпроблемна интеграция с други системи за тикетиране и комуникационни канали.

Анализ и отчитане

Предлагаме и разработване и внедряване на система за мениджмънт на информацията като допълнителна услуга. Тази система ви позволява ефективно да съхранявате данни за клиентите си и да имате достъп до тях, което дава възможност на вашите агенти да предоставят точен и последователен съпорт.

Трансформирайте стратегията си за обслужване на клиенти с аутсорсинг на контактни центрове

Партньорството с нашия контактен център гарантира, че вашите операции за клиентски съпорт са в сигурни ръце. С широката ни гама от услуги и авангардни технологии ние се стремим да осигурим най-доброто преживяване за вашите клиенти, като същевременно стимулираме растежа на бизнеса ви. Научете повече за нашите услуги за клиентски съпорт и се свържете с нас в LinkedIn или по имейл още днес, за да разберете как можем да оптимизираме поддръжката на клиентите ви.