Днес е почти невъзможно да издържите дори ден без съобщения през различни канали. Вече всеки притежава смарт устройства и използва поне едно от тях активно. Без съмнение смартфоните са неразделна част от съвременния живот. Независимо от възрастта на потребителите на смартфони, те все още използват устройствата главно за изпращане на текстови и мултимедийни съобщения. Именно заради това, всеки бизнес, който цели да остане актуален сред днешните потребители, задължително трябва да вземе максимума от omnichannel съобщенията.

Доставчиците на A2P (application-to-person) услуги за изпращане на съобщения (SMS, WhatsApp, Viber, Facebook Messenger, RCS, Instagram, Telegram, WeChat, Signal, KakaoTalk, LINE и др.) доловиха тази тенденция и в резултат на това наситиха пазара. Днес потребителите на съобщения са разпръснати по всички споменати канали. На всичкото отгоре почти всички от тях използват повече от един канал едновременно.

Ограничената или по-скоро несъществуващата оперативна съвместимост между различните канали затруднява бизнесите да превключват комуникацията между тях. А присъствието във всички канали е задължително условие за успешните бизнеси днес. В действителност единственият начин да се постигне това е чрез внедряване на omnichannel платформа, която свързва всички канали в една централизирана система за комуникация. Понастоящем обаче пазарът предлага само няколко платформи, които успешно интегрират многоканалната оперативна съвместимост в едно безпроблемно и лесно за използване решение.

Какви са ползите от една omnichannel платформа?

Когато бизнесите се опитват да интегрират множество канали в своята стратегия за комуникация, това обикновено води до загуба на много време за тях самите, за партньорите и клиентите им. А времето е пари. Тази стара поговорка е по-актуална от всякога за почти всеки бизнес днес. Помислете колко време и ресурси могат да бъдат спестени, ако всяка от следните дейности бъде напълно автоматизирана:

• Вътрешна и външна бизнес комуникация (безкраен имейл пинг-понг)
• Осигуряване на навременни известия и актуализации в реално време (потвърждения за доставка, актуализации на сметки, промени в графиците и др.)
• Осигуряване на клиентски съпорт и незабавни отговори на често задаваните въпроси
• Ретаргетиране на клиенти (ъпселинг, нотификации за наличноти, напомняне за “изоставена количка”, промоции, отстъпки)
• Онбординг и регистрация на клиенти
• Проверка на самоличността и оторизация
• Изпращане на навременни напомняния и заявки
• Планиране на срещи, одити и заседания
• И много други възможности. Неограничени възможности!

Когато става въпрос за съвременни бизнеси B2C и B2B2C, цялата комуникационна рамка вече зависи от инстантните съобщения. Всяко малко затруднение в комуникацията може да причини сериозни главоболия на мениджърите и клиентите, като в крайна сметка доведе до реални финансови загуби. Поради тази причина omnichannel съобщенията могат да спестят много средства на бизнеса.

Да речем, че клиент се свърже с вашия бизнес чрез имейл. Той не получава отговор веднага. За да получи по-бърза обратна връзка, той изпраща съобщение на страницата ви във Facebook. Това вече е проблем. Трябва да получите достъп до електронната си поща, да потърсите въпросния имейл и да се върнете във Facebook, за да продължите разговора. Може би трябва да споделите и някои файлове с клиента, което е по-удобно чрез имейл. Тази ситуация се превръща в пинг-понг между имейла и Facebook, което забавя целия процес и оставя лошо впечатление в клиента.

Днешните крайни потребители са свикнали да получават всичко, което искат, на мига. За тях времето е ценен ресурс, по-ценен от всякога. Вече не става дума за това, че клиентите предпочитат удобството – те го изискват. Те очакват всяко взаимодействие с даден бранд да бъде бързо и безупречно. В противен случай те ще се насочат на другаде. За да отговорят на постоянно нарастващите нужди на клиентите, компаниите трябва да се съсредоточат върху създаването на оптимално omnichannel изживяване в предпочитаните от клиентите канали за комуникация.

Именно тук се появява идеалното решение – omnichannel платформата. Тя осигурява преглед на цялата комуникация, протичаща през всеки бизнес канал, на една централизирана платформа. Това позволява единна, безпроблемна и персонализирана комуникация в различните канали за съобщения. В резултат на това агентите за обслужване на клиенти имат достъп до цялата история на взаимодействието с тях, независимо от използваните канали за контакт. Те също получават и пълен контекст на всяка клиентска пътека, вместо да жонглират между уебсайта, бизнес приложението и други комуникационни канали.

Нека разгледаме още идеи за използване на omnichannel комуникацията

• Облекчаване на работата на агентите за поддръжка на клиенти, т.е. даване на възможност на фирмите да наблюдават и отговарят на запитванията на клиентите и да разрешават проблемите бързо, независимо от канала за комуникация, който използват. Това подобрява удовлетвореността на клиентите и помага за намаляване на времето и ресурсите, които бизнесът иначе би инвестирал в клиентския съпорт.
• Мениджмънт на клиентите. Тези платформи могат да помогнат на бизнесите да управляват взаимодействието с клиентите и да проследяват заявките им, което да спести време и да подобри обслужването.
• Omnichannel комуникацията може да се използва за изпращане на промоции, отстъпки и други предложения до клиентите, което би увеличило продажбите и приходите, както и да повиши лоялността на клиентите. Освен това тя помага за по-доброто разбиране на предпочитанията и нуждите на клиентите, което може да послужи за основа на бъдещите маркетингови стратегии и разработването на нови продукти.
• Споделяне на документи и файлове – платформите за инстантна комуникация поддържат споделяне на мултимедия, което позволява на потребителите да сътрудничат и да споделят информация, без да се налага да изпращат имейли или да използват отделни системи за споделяне на файлове.
• Актуализации в реално време. Позволяват на потребителите да получават актуализации и важни известия в реално време, като същевременно улесняват незабавното предаване на желаната информация. Това е ключов фактор за ефективна комуникация и пести време, което намалява необходимостта от постоянното проверяване на имейли или телефонни обаждания.
• Сигнализиране и решаване на проблеми  – позволява на потребителите бързо и лесно да поискат помощ или съвет. Времето, прекарано в опити за самостоятелно решаване на проблеми от страна на клиента намалява драстично.
• Осигурява по-лична и директна комуникация, което може да помогне за изграждането на по-силни взаимоотношения с клиентите.
• Оптимизиране на вътрешната комуникация. Позволява на служителите да комуникират помежду си бързо и ефективно, без да се налага да спират работата си, за да се обадят по телефона или да изпратят имейл. Това може да помогне да се намалят прекъсванията и да се повиши продуктивността.

Поради тази причина omnichannel комуникацията бързо се превърна в една от най-важните технологични области, която стимулира автоматизацията, гъвкавостта и дигитализацията във всеки бизнес B2C и B2B. Тя е основен инструмент във всички вътрешни и външни процеси и решаващ фактор за привличане на нови клиенти.

През последните десетилетия напредъкът в технологиите за изпращане на съобщения постоянно променя начина, по който компаниите общуват със своите клиенти. Това се вижда най-добре при платформите за изпращане на съобщения, които са приложения, позволяващи разпространението на масови съобщения или известия до голяма група потребители наведнъж. Тези платформи често се използват за маркетингови цели, за изпращане на актуализации, съобщения и промоционални оферти до клиентите – или за разпространение на важна информация до голяма аудитория. 

Това, което прави съвременните платформи конкурентни, са техните прости интерфейси, които могат да се използват дори от служители без специализирани умения, за различни операции, като изпращане на кампании, обработка на кореспонденции, проследяване на ефективността и др. Поради повишената достъпност и многобройните предимства на тези платформи, все повече малки бизнеси също ги използват.

Готови ли сте да интегрирате първото си решение за omnichannel бизнес комуникация? Ето какви са следващите стъпки.

Ако сте компания, която търси решение за многоканална комуникация, има два начина да го направите: самостоятелно или чрез партньор – провайдър на комуникационни канали. Пътят “направи си сам” вероятно ще се окаже трудна задача. Това е така, защото той изисква да имате задълбочени познания за различните канали за комуникация, както и да разполагате с ресурси и опит за тяхното безпроблемно интегриране.

Нека разгледаме по-подробно основните предизвикателства, с които може да се сблъскате при самостоятелно интегриране на omnichannel, и как те могат да бъдат преодолени чрез партньорството с omnichannel провайдър:

Работата с партньор, който може да предложи вече тествано и доказано работещо готово решение, е значително по-лесна. Освен това партньорството значително намалява риска процедурата по интеграция да отнеме голяма част от времето и бюджета ви, като ви позволява да се съсредоточите върху останалите си работни дейности. По този начин можете да се възползвате изцяло от опита и знанията на партньора, който разполага с глобално покритие на мрежата. Партньорът може да предостави множество желани услуги, избавяйки ви от всички технически проблеми.

Как можете да се възползвате от omnichannel като клиент?

В NTH се стремим да отговорим на нуждите на нашите бизнес клиенти, като предлагаме omnichannel решения по най-достъпния и адаптивен начин. Ето защо сме си поставили за цел да осигурим възможност за използване на omnichannel по най-простия начин, съобразен със специфичните изисквания на всеки бизнес.

Ето няколко начина да използвате omnichannel с NTH:

Чрез API – единен API, който ви позволява безпроблемно да интегрирате двупосочна многоканална комуникация в съществуващите си платформи във всички канали – WhatsApp, SMS, Viber, Telegram…

Чрез готови omnichannel платформи. NTH предлага две специализирани платформи:
OmniCampaign – платформа за мултиканално изпращане на съобщения, която ви позволява да създавате, изпълнявате и наблюдавате кампании за мобилен маркетинг.
OmniDialog – облачен контактен център, който ви предоставя единен централен интерфейс за взаимодействие с вашите партньори и клиенти през различни канали.

Готови ли сте да интегрирате първото си решение за omnichannel съобщения? Не търсете повече. Ще ви запознаем с всичко, което трябва да знаете, за да започнете.

В световен мащаб има само няколко компании, които предлагат цялостна платформа за omnichannel комуникация. Една от тях е NTH – световен комуникационен провайдър с над 20-годишен опит в областта на бизнес съобщенията.

Защо да изберете NTH за свой omnichannel партньор?

• Предлага едно от най-усъвършенстваните готови за използване omnichannel решения
• Задълбочено познаване и интегриране на мобилните комуникационни канали
• Официален партньор на WhatsApp и Viber
• Директно свързан с глобални мобилни оператори
• Възможност за провеждане на маркетингови кампании с голям трафик
• Техническа и бизнес поддръжка
• White label платформи
• Готовност за предоставяне на персонализация на платформите

Ако се интересувате от безплатна консултация или просто искате да научите повече за нашата omnichannel платформа, не се колебайте да се свържете с нас в LinkedIn или по имейл.